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平台型SaaS客服:企业级服务投资的新风向

www.xfr365.cn2020-01-07

2015年,企业级服务投资非常火爆。热度背后是当前事件的趋势和谨慎投资逻辑的综合效应。

美国的企业市场相对发达。与美国相比,美国目前有45家SaaS上市公司,总市值近2000亿美元,平均市值16亿美元。这是大约10年酝酿期内的一次集中爆发。

在过去的20年里,中国企业服务市场上没有这么大的成长公司。与中国企业服务市场的滞后相比,企业的需求非常强劲。由于市场和社会的变化,中国的人口红利已经过去。从长远来看,每年增加10%-15%的人力成本已经不可避免,这就要求传统企业的经营效率必须大大提高才能持续。企业级市场的前景不容置疑。

SaaS客户服务已经成为客户关系管理销售后的资本热点。

IDG资本合伙人牛奎光在梳理企业级服务的投资机会时指出:“无论机会如何变化,趋势如何发展,企业的“七云”市场云、销售云、客户服务云、通信云、金融云、采购云和人力资源云必须始终处于中心位置。”目前,国内企业级服务发展最快的销售客户关系管理与销售直接相关,可以给企业带来直接的流量,实现利润。企业有很高的支付意愿。

随着企业流量的快速增长,如何在体验经济下提高客户服务成为当前企业的痛点。客户服务是连接企业和用户、提高企业效率和用户体验的关键。从市场容量来看,SaaS客服市场本身就是一个非常大的市场。客户关系管理细分为四个领域:客户服务和支持、电子商务、营销和销售。SaaS客户服务市场属于客户服务和支持市场。在美国,2013年客户支持和服务市场的市场容量是每年75亿美元,而中国和美国的企业数量大致相同,所以中国的想象力也很大。从企业发展的角度来看:每个企业从小到大都不可避免地需要销售、客户服务、人力资源、内部合作与沟通、办公自动化等从生产经营到经营管理的过程,所以客户服务软件正是任何企业所需要的;从美国市场的比较来看,芝罘成立于2008年,上市于2014年。它目前的市场价值高达30亿美元。Freshdesk目前的市值高达10亿美元。两家独角兽公司出现在客户服务领域。因此,未来中国的在线客户服务市场将会有很大的想象力。

平台布局已经成为企业级资本的风向标。经过两年的疯狂增长,销售客户关系管理领域已经基本形成。其中,国内销售管理领域市场份额最高的两家公司是销售客户和轻松销售商品,但它们的发展路径不同。享受“工具平台生态”战略,目标是连接所有企业,走基于平台的发展道路;但是,销售和营销的分布很深,发展的路径是大型项目系统。在融资层面,客户可以在一年内完成三轮融资,第三轮融资达到1亿美元。与消费者在资本市场的市场份额相比,销售和营销在三年内容易筹集三次,而c轮筹集了1500万美元,这有点平淡无奇。从美国市场的标杆来看,2004年上市的当前市值为480亿美元的企业级服务巨头Salesforce和客户服务领域的独角兽Zendesk都是基于平台的企业。这充分证明了该架构为用户提供更有价值的服务平台和门户的重要性,并已成为资本追求的领头羊。

基于当前企业级市场发展的阶段性特征,市场上一些新兴的基于互联网的在线客户服务供应商已经获得了资本的关注。如智齿科技、欢信、Udesk、益创云客户服务等。在操作模式上有某些相似之处,但是

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